蔡崇信专访：“我们砸了自己的脚”，阿里过去忽视了用户体验
(蔡崇信专访：“我们砸了自己的脚”，阿里过去忽视了用户体验)
阿里巴巴联合创始人蔡崇信最近接受外媒采访时的“自黑式发言”，堪称互联网圈年度金句：“过去几年，我们在用户体验上砸了自己的脚。”翻译成大白话就是——阿里明明有双“飞毛腿”，结果自己抄起锤子一顿猛敲，愣是把跑马拉松的底子折腾成了“跛脚鸭”。
**“用户体验”这堂课，阿里曾是学霸**
时间倒回20年前，淘宝用“亲文化”和“担保交易”重塑了中国电商的游戏规则。那时候的阿里，像极了武侠小说里初出茅庐的主角：用户痛点抓得准，服务体验做得细，甚至能为了一个差评连夜打电话给卖家“劝你善良”。但故事发展到上市后的“巨头剧本”，画风逐渐跑偏。
当GMV（成交额）成了KPI的“太上皇”，组织架构叠床架屋，业务线疯狂扩张，用户体验却成了“房间里的大象”——人人都知道有问题，但没人敢直面。消费者抱怨APP界面复杂得像俄罗斯套娃，商家吐槽流量分配机制堪比玄学，中小卖家在“直通车”烧钱大战中喘不过气……蔡崇信口中的“砸脚”，本质上是一场温水煮青蛙式的战略迷失：当企业庞大到能左右行业规则时，反而忘了最初教会自己走路的基本功。
**拼多多们如何“捡走阿里掉的鞋”**
戏剧性的是，就在阿里忙着给脚上缠绷带时，拼多多扛着“砍一刀”大旗冲进战场。用蔡崇信的比喻来说：“我们自己挖了个坑，结果竞争对手直接开着挖掘机进来了。”这波操作堪称商业版《农夫与蛇》——只不过蛇是自己养的KPI怪兽。
拼多多能“偷袭珍珠港”成功，核心秘诀恰恰是阿里曾经的王牌：把用户体验当“氧气”。当淘宝买家需要动用福尔摩斯的洞察力找客服时，拼多多直接把“仅退款”按钮怼到用户眼前；当阿里系APP沉迷于眼花缭乱的促销玩法，拼多多用土味弹窗和简单粗暴的低价直戳人性弱点。这种“乱拳打死老师傅”的剧情，本质是用户体验战场上的一次降维打击。
**“刮骨疗毒”能找回第二春吗？**
蔡崇信开出的药方颇有壮士断腕的意味：拆分“大淘宝”架构、成立用户体验委员会、把客户满意度纳入高管考核。这些动作翻译成人话就是——把贴在墙上的“客户第一”标语，真正焊进组织基因里。
但修复“砸伤的脚”绝非易事。当88VIP会员开始收到拼多多包裹，当年轻人把“淘宝价格”和“拼多多价格”列为两个平行宇宙，阿里需要的不只是战略调整，更是一场认知革命。毕竟在今天的零售战场，用户忠诚度比网红的脸变得还快。
(蔡崇信专访：“我们砸了自己的脚”，阿里过去忽视了用户体验)
蔡崇信的自省至少释放了积极信号：承认“砸脚”是治愈的第一步。接下来，就看这家中国电商巨头能否把曾经砸向自己的锤子，锻造成用户体验的“手术刀”了。至于疗效如何？建议各位先检查下自己的购物车——毕竟用户的手，可比财报数据诚实多了。